Uma boa experiência vale tanto quanto um bom produto

Uma das certezas que o isolamento social trouxe para o varejo foi o aumento das compras pela Internet. Com a necessidade de adquirir bens, sejam de primeira necessidade ou para presentear alguém, mantendo o bem-estar, o e-commerce teve um crescimento considerável nos últimos meses.

De acordo com levantamento do Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico em parceria com a empresa de inteligência de mercado Compre & Confie, houve um crescimento de 137,35% no mês de maio em relação ao mesmo período de 2019. Este Dia das Mães representou 123% em relação ao ano passado. Já no Dia dos Pais houve um aumento de 95,4%.

As categorias mais vendidas em volume nestas datas foram moda & acessórios, beleza & perfumaria e esporte & lazer. E as que mais movimentaram o faturamento: telefonia, eletrodomésticos e moda & acessórios.

Esta alta demanda abriu um novo nicho de mercado, antecipando uma tendência de comportamento que já vinha sendo apontada e que deve se estender mesmo com a abertura parcial das lojas físicas e pós-pandemia. Contudo, não basta marcar presença on-line. As empresas precisam se adaptar para garantir a experiência do consumidor para que, obviamente, ele volte a comprar.

Foque nestes três pontos

Partindo da ideia de que produto de qualidade você já tem, um dos principais cuidados é com a logística. Afinal, o cliente quer receber sua compra em casa com a mesma velocidade do clique que efetuou a compra. Se chegar embalado com capricho, um recadinho carinhoso, mais pontos para a loja. Um alô pós-venda também demonstra simpatia.

Outro fator importante é a segurança. Durante a pandemia até os fraudadores aprimoraram seus métodos e formas de ataque. É importante que tanto o lojista como o cliente estejam atentos e ajam de forma preventiva. Não economize recursos neste quesito.

Mas antes de tudo, vem o cuidado com o marketing. É ele o responsável por despertar o desejo nos consumidores e fazer todo o ciclo da venda girar. Se o marketing não for eficiente, ninguém vai acreditar que precisa do seu produto.

Qualidade de imagens nas páginas dos produtos, conteúdo variado (não só comercial), frequência de postagens, avaliações e comentários de usuários são fatores de decisão na compra online e até por levar o consumidor à loja física. Portanto, tudo começa pela comunicação da sua vitrine virtual. 

Além de responder individualmente os comentários, as informações sobre a sua mercadoria devem ser completas e sem erros de ortografia e gramática ou vocabulários pejorativos, que denotem racismo, sexismo ou outro tipo de mal-entendido. Sim, os consumidores estão muito atentos aos valores éticos das empresas. O mesmo vale para as fotos: simples, mas bem produzidas, sem cara de improviso ou com padrões inacessíveis, fazem muita diferença.

Descontos e promoções ainda são muito bons, mas o que transforma consumidores em promotores da sua marca é a confiança e a credibilidade transmitidas em todas as etapas da venda.  Pense nestes detalhes. E, se precisar, terceirize alguns processos. Você e o seu negócio só têm a ganhar.

Kátia Gomes | Jornalista pós-graduada em cenografia e figurino e com especialização em consultoria de imagem para o varejo. Gerencia as páginas no Refinaria de Estilo e Refinaria de Ideias no Instagram.